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永利皇宫入口412线路2021年“元旦”期间12315平台数据统计分析报告

时间: 2021-01-05 13:34 来源: 永利皇宫入口412线路
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  一、 总体情况

  2021年元旦,永利皇宫入口412线路全口径接收各类信息共956件。其中通过12315热线电话接收713件,占信息总量74.58%;通过12315网络平台接收157件,占信息总量16.42%;12345交办(人民网、读报读网、市长信箱等)86件,占信息总量9.00%(见图一)。

   图一:2021年元旦期间长春市市场监管局全口径接收各类信息情况

  二、接收投诉、举报数据分析

  (一)投诉情况:2021年元旦期间共接收消费者投诉229件,其中商品类投诉123件,占投诉总量的53.71%;服务类投诉106件,占投诉总量的46.29%。

  1、商品类投诉情况:商品类投诉前三名分别是:食品32件;交通工具16件;服装、鞋帽13件(图二)。投诉的主要问题为售后服务、合同等(图三)。

  2、服务类投诉情况:服务类投诉前三名分别是:餐饮和住宿服务29件;文化、娱乐、体育服务17件;电信服务13件(图四)。投诉的主要问题有合同纠纷、售后服务等(图五)。

  (二)举报情况:2021年元旦期间共接收消费者举报111件,其中商品类举报81件,占举报总量的72.97%;服务类举报30件,占举报总量的27.03%。

  1、商品类举报情况:商品类举报前三名分别是:食品19件,家居用品16件,药品10件(图六)。举报的主要问题有食品安全、广告违法行为等(图七)。

  2、服务类举报情况:服务类举报前三名分别是:餐饮和住宿服务14件,美容、美发、洗浴服务4件,销售服务3件(图八)。举报的主要问题有不正当竞争行为,侵害消费者权益行为等(图九)。

      三、投诉热点分析

  1.食品类

  主要体现在:①商家售卖过期预包装食品;②消费者食用食品后出现呕吐、腹泻等不良反应;③商家售卖的食品标签不符合国家标准;④商家通过电商平台夸大宣传,吸引和误导消费者。

  2.餐饮和住宿类

  主要问题有①消费者在餐馆就餐后引起身体不适等问题;②商家经营周期过短,停业后无退款、转卡、转店等善后措施;③商家存在虚假宣传、隐瞒不利信息、诱导消费等问题。

  3. 文化、娱乐、体育服务类

  消费者反映的问题主要集中在①受疫情影响经营者无力经营、闭店停业,既不能继续履行合同,也无其他补救措施;②商家多次出兑店铺,更换名称,消费者找不到主体维权难;③销售服务陷阱多,经营者与消费者签署合同中设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款。

  4. 交通工具类

  消费者的投诉问题主要集中在①商家不履行三包义务,消费者维权难;②商家不按合同交付商品;③商品存在缺陷或质量问题,商家推诿责任,不予售后。

  四、举报热点分析

  1、食品类

  举报问题主要有:①食品中含有异物;②食品过期变质不新鲜;③限制消费者挑选货品、强制消费;④商家无证无照经营;⑤食品促销活动无处兑换、优惠过期不提醒。

  2、家居用品类

  举报问题主要有:①利用虚假折扣、促销、优惠方式诱导消费;②以会销的形式召集老年人,夸大商品功能和效果,销售存在质量问题的商品。③互联网售卖商品页面存在广告用语违法行为。

  3、餐饮和住宿服务类

  举报问题主要有:①网络订餐、外卖送餐内容与实际不符,与商家协商后拖延退款、商家私自取消订单、商家与平台相互推诿等;②店内用餐收取餐位费,存在霸王条款;③店内用餐无明码标价、无价位表、无提示服务;④住宿入住优惠与网络页面宣传不符,商家掌握最终解释权,限制消费者权利。