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永利皇宫入口412线路12315指挥中心2020年年度数据分析报告

时间: 2021-01-11 13:56 来源: 永利皇宫入口412线路
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  一、总体情况

  2020年永利皇宫入口412线路全口径接收咨询、投诉、举报等各类信息195112其中通过12315热线电话接收145668件,占信息总量74.66%;通过12315网络平台(全国互联网、局长信箱、微信平台等)接收18936件,占信息总量9.70%;通过12345转办(人民网、读报读网、市长信箱等)29752件,占信息总量15.25%;来人、来函接收756件,占信息总量0.39%(具体见图一,表一)为消费者挽回直接经济损失6113万元。

  二、全国12315平台接收登记数据分析

  (一)投诉情况分析

  投诉共42597件,其中商品类投诉23274件,占投诉总量54.64%;服务类投诉19323件,占投诉总量45.36%(见图)。

  从商品类投诉情况看:排在前三位的是房屋6247件、食品3571件,交通工具3084这三大类商品占商品类投诉总量的55.44%(见图)。

  从服务类投诉情况看:排在前位的是文化、娱乐、体育服务4122件、餐饮和住宿服务2710件、教育、培训服务2237件,这大类服务占服务类投诉总量的46.93%(见图)。

  (二)举报情况分析

  举报共23321件,其中商品类举报17147件,占举报总量73.53%;服务类举报6174件,占举报总量26.47%(见图、图)。

  从商品类举报排行榜来看,食品类举报3893件位于榜首,占商品类举报总量的22.70% 。

  从服务类举报排行来看,餐饮和住宿服务举报2414件位于榜首,占服务类举报总量的39.10% 。    

  三、处理中的和新类型问题

  (一)投诉类

  1 、房屋类

  消费者的投诉问题主要集中:①商家在消费者购房,宣传消费者预付定金后可以抵用一部分房款,实际未抵用;②商家销售房屋时,私自收取燃气初装费、有线电视初装费等费用;③消费者购房时,商家承诺买房后赠送车位、电视机等商品,但交房后商家不兑现承诺;④商家销售楼房时,宣传小区周围规划设施与实际不符。

  2、食品类

  消费者的投诉问题主要集中:①食品没有生产厂家、生产日期、食品生产许可证等;②商家经营售卖的食品腐败变质、霉变、有异物;③通过网络购物,消费者收到的商品与商家宣传不符;④商家销售的食品短斤少两。

  3、交通工具类投诉。

  消费者的投诉问题体现在①消费者购买车辆后,频繁出现质量问题,商家拒不承担“三包”责任;②消费者购车过程中商家提供的手续不完整,导致后期车辆无法落籍、挂牌等;③在消费过程中商家要求交纳不合理费用以及预付定金退款问题;④4S店内部管理混乱导致用户新车受损

  4、餐饮和住宿服务投诉。

  涉及主要问题是①消费者对用餐时商家提供的服务不满意、认为商家收费不合理、卫生环境差;②住宿条件与宣传不符、商家不合理收费;③商家承诺的优惠券以各种借口不予兑换;④通过APP订餐后,食物内发现异物等食品安全问题。

  5、文化、娱乐、体育服务类投诉。

  消费者的投诉问题主要集中:①消费者交完预付款后,店面迁移或不再经营,商家拖延退款或拒不退款;②商家提供的的娱乐设施导致一些消费者受伤;③消费者办理预付卡后,消费限制多;④商家宣传与实际不符,消费者退款;⑤商家未在明显位置注明注意事项,导致消费者无法正确使用会员卡,优惠券等。

  6、洗涤、染色类投诉。

  问题主要反映在以下几个方面:①消费者将衣物等送至商家清洗后,衣物染色,无法穿着;②在商家以预付卡形式消费后不久,商家闭店,消费者维权困难,无法退卡;③商家未明码标价,导致不合理收费,乱收费的现象时有发生。

  (二)举报类

  1、食品类举报。

  消费者的举报问题主要集中:①商品生产环节过程中无证生产或不符合食品安全规定;②在商品流通环节,销售过期食品;

  涉嫌虚假宣传,擅自销售不符合国家标准的食品;④食品中出现腐坏变质、有异物等问题。

  2、医疗器械类举报。

  消费者的举报问题是受疫情影响①口罩等疫情防控物资为关注焦点,涉嫌哄抬物价的现象时有发生;②商家虚假宣传医疗器械或药品治疗效果;③商家未明码标价;④商家无售卖医疗器械经营许可证;⑤医疗器械质量参差不齐,市场内充斥假冒伪劣商品。

  3、餐饮和住宿服务类举报。

  消费者的举报问题体现在:①商家无照经营、超范围经营;②商家发布虚假广告误导消费者消费;③对餐饮和住宿过程中损坏的物品,赔偿额度未明码标价。④商家未提前告知优惠券等详细使用规则,消费者使用受限。

  4、销售服务类举报。

  涉及主要问题:①商家服务人员服务态度差,辱骂消费者;

  ②商家异地经营,实际经营地址与注册信息不符;③商家未明码标价,误导消费者;④商家销售的果蔬类商品,农药超标,无产地证明等。