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永利皇宫入口412线路12315平台2021年第一季度数据分析报告

时间: 2021-04-15 13:39 来源: 永利皇宫入口412线路
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  一、 总体情况

  2021年第一季度,永利皇宫入口412线路全口径接收各类信息共46652件。其中通过12315热线电话接收36991件,占信息总量79.29%;通过12315网络平台接收4677件,占信息总量10.03%;通过12345转办(人民网、读报读网、市长信箱等)4824件,占信息总量10.34%;来人、来函接收160件,占信息总量0.34%(见图一、表一)。

  二、投诉、举报数据分析

  (一)投诉情况:2021年第一季度共接收消费者投诉10034件,其中品类投诉5198件,占投诉总量的51.80%;服务类投诉4836件,占投诉总量的48.20%。

  1、商品类投诉情况:商品类投诉前三名分别是:一般食品1247件;交通工具802件;服装、鞋帽550件(图二)。投诉的主要问题为商品质量、售后服务等(图三)。

  2、服务类投诉情况:服务类投诉前三名分别是:美容、美发、洗浴服务913件;文化、娱乐、体育服务774件;餐饮和住宿服务757件(图四)。投诉的主要问题有合同纠纷、售后服务等(图五)。

  (二)举报情况:2021年第一季度共接收消费者举报4944件,其中商品类举报3381件,占举报总量的68.39%;服务类举报1563件,占举报总量的31.61%。

  1、商品类举报情况:商品类举报前三名分别是:一般食品944件,家居用品376件,化妆品307件(图六)。举报的主要问题有广告违法行为,食品问题等(图七)。

  2、服务类举报情况:服务类举报前三名分别是:餐饮和住宿服务490件,销售服务246件,美容、美发、洗浴服务123件(图八)。举报的主要问题有食品问题,侵害消费者权益行为等(图九)。

  三、投诉热点分析

  1.一般食品类

  消费者投诉的问题主要集中:①商家经营的食品污秽不洁、混有异物、腐败变质或感官性状异常;②网购商家销售的产品标签不符合国家规定,网页内容与实际商品不一致;③消费者购买肉类产品时经常有合成肉、肉内有线虫等以假充真、以次充好。

  2.美容、美发、洗浴服务

  消费者投诉的问题反映在:①在美容美发店或洗浴中心办理预售服务卡,店铺停业、更换店主或旧卡换新后消费者卡余额不能正常使用;②洗浴中心店内设施或备品不合理导致消费者划伤、摔倒等人身安全问题时有发生

  3.交通工具类

  消费者的投诉问题主要涉及:①有些汽车销售企业违规收取手续费、保证金等费用,且不予退还;②汽车出现故障后,商家拖延维修、多次送修不能排除故障,售后和“三包”服务不到位;③不按时交车、消费者不满意时不按照约定退款,拒不履行合同;④购买二手车时,发动机号、车况、公里数等与商家承诺不符

  4. 文化、娱乐、体育服务类

  消费者反映的问题体现在①商家经营周期过短,预付费消费者到店消费,发现商家处于停业状态,既不履行合同,也没有通知、告知等其他形式善后措施;②健身场所服务问题,热水供应不足设备维修维护不到位、服务人员态度差;③商家多次出兑店铺,更换名称(负责人),消费者维权找不到投诉主体

  四、举报热点分析

  1.一般食品类

  举报问题主要:①食品中含有异物,商家销售的预包装食品保质期内出现霉变生虫现象;②商家擅自修改食品生产日期,消费者食用后身体不适;③涉嫌虚假宣传,擅自销售不符合国家标准的食品;④商家利用折扣吸引消费者,实际未以折扣价格收款

  2.餐饮和住宿服务类

  举报问题体现在:①网络订餐送餐超时,订餐内容与实物不符,拖延退款、商家私自取消订单;②经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式侵害消费者权益;③商家违规收取餐位费;④店内环境卫生与食品卫生不合格,消费者就餐后引起身体不适等。

  3.家居用品类

  涉及主要问题:①商家销售的家居用品涉嫌虚假宣传;②手表、箱包、眼镜等产品出现质量问题售后标准存在争议③商家张贴“全网最低价”等不符合法律法规的宣传性标语。